大闸蟹店面装修(大闸蟹店面装修图)

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的朱先生在一家网店里买过几次大闸蟹,他说卖家自称卖的是阳澄湖大闸蟹,但他发现送来的蟹并不是阳澄湖的,便投诉了卖家,结果他的账号被封了。

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“天猫”买的“阳澄湖大闸蟹”

授权方表示:他从来没有进过我们货

朱先生说,10月12号,他在天猫果植欢旗舰店买了5箱大闸蟹,折后价930块钱,到货之后他发现螃蟹并非店铺介绍里所说的阳澄湖大闸蟹。

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朱先生:“发现这大闸蟹都没有蟹扣上的防伪标志,我就怀疑这个大闸蟹可能不是阳澄湖大闸蟹,查看一下它的发货记录,是从发过来的。距离有四百多公里,我觉得这大闸蟹可能有问题。”

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发货地点有疑问,而且没有防伪蟹扣,朱先生把问题反映给了卖家。聊天记录中,卖家表示发货地点是考虑到运费和人工成本问题,他们没有防伪码都是根据客户需求,客户要求放上去才会放上去,他们有阳澄湖大闸蟹资质商家的授权合同。

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朱先生:“我就向阳澄湖大闸蟹行业协会投诉了这个事情,他们协会向供货方进行调查,供货方说这家果植欢旗舰店跟他们签订合同了,但从来没有在他们那里进过货。”

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卖家提供的相关授权证明显示,授权方是市相城区阳澄湖镇澄玖水产有限公司。朱先生说,他投诉之后收到了这家公司的声明,声明中提到:

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针对稻泰贸易有限公司,也就是卖家果植欢旗舰店,自合同签订以来,没有采购过我司的阳澄湖大闸蟹,在网络上售卖阳澄湖大闸蟹遭到消费者投诉一事,将作出以下处理:取消对卖家的授权并终止合作,依法追究卖家法律责任,并责令卖家向消费者道歉和赔偿。

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记者联系上了澄玖水产有限公司的负责人——高总。

市相城区阳澄湖镇澄玖水产有限公司负责人 高总:“这个是真实的,我盖过章的,可以承担法律责任,他也没在我这里发过一只蟹,我以公司的名义发了一个函,要取消对方的授权资质,如果说这个客户要起诉他的,我可以作为证人,可以提供证据。”

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朱先生:“当时购买的时候他写的是阳澄湖大闸蟹,而且有合同授权,投诉了以后他把大闸蟹下架,把之前的页面全部改掉。”

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从天猫网页版的交易快照里,还能看到商品之前的页面,图片上写着阳澄湖大闸蟹,介绍上也写的是阳澄湖官方旗舰。现在的商品页面显示,该款商品已经被下架了,而阳澄湖大闸蟹几个字,也改成了特大蟹,另外还加了一份温馨提示:提示里说本店大闸蟹甄选全国精品,非全是源自阳澄湖及阳澄湖流域。

朱先生也把问题反映给了平台客服,客服介入之后,卖家跟朱先生进行了协商。

朱先生:“买了九百多嘛,就说按三倍四倍的赔,他说赔偿四千块钱,让我把投诉全撤销了。”

2

买家账号反而被封?

平台显示该账号存在违规

朱先生本以为这事就这样结束了,可之后卖家表示朱先生的投诉并没有被全部撤销,还认为朱先生通过多个账号多次下单,并要求假一赔十,怀疑他是职业索赔人。

朱先生说,自己是正常投诉,决定等平台方来处理,便把四千块钱退还给了对方,可到最后,他用来购买商品的账号被封了。

朱先生很疑惑,自己是利益受侵害一方,怎么反而账号被封了呢?卖家所提到的,朱先生利用多个账号多次下单又是怎么回事呢?

聊天记录中,卖家客服发给了朱先生5个订单号,让朱先生确认无误后,把这5个订单号的退款投诉撤销掉,朱先生确认之后,卖家转给了他四千块钱。之后,卖家表示还有订单的退款投诉没有撤销,认为朱先生是在恶意投诉。

朱先生说,5个订单里面有1个订单不是他的。

朱先生:“之前我买了3单送朋友,三个外地的朋友在不同地方的,他们跟我说这个大闸蟹比较大,比较好,既然反馈比较好,我又买了5箱,等于是1单5箱,等我收到以后我发现这个大闸蟹不对。”

那剩下的一个订单是怎么回事呢?

卖家在聊天记录中表示,他们曾多次让朱先生确认过这五个订单,朱先生也都确认了。记者希望向卖家核实相关情况,但卖家电话打不通,通过卖家客服联系之后,截至发稿也没有收到对方的回复。之前,卖家还提到,朱先生要求假一赔十,朱先生解释说,这是卖家在之前的商品页面里作出的承诺,而且他最终也没有要求假一赔十。关于用不同账号下单的问题,朱先生表示,买了3单送人的那个账号是他自己的,花930块钱买了1单5箱的账号是他朋友的。

朱先生:“(记者:当时为什么要用他的账号来买?)因为我账号支付宝没钱了,我意思是你把钱借我一点,我去买,他说他帮我买好算了,就帮我买一下,然后发货发到我的单位地址来,留的地址电话都是我的。(那现在这个账号怎么在你这里登录?)因为这个事情是我这笔交易出现了问题,那我肯定要帮他解决,如果没有购买,没有投诉的话,他账号也不会被封掉。”

平台信息显示,这个账号被永久限制购买权益,违规原因是:该用户存在滥用购买商品、申请退款、发起投诉等会员权利,损害了他人合法权益,妨碍了淘宝运营秩序。

3

买家质疑:为何不处理卖家

朱先生:“有那么多证据证明商家在卖假货,为什么商家不被封,而把消费者的账号给封了,你认定我是职业打假人,我在收到赔偿款以后,协商不成我再把钱还给卖家,我有必要吗?”

淘宝天猫消费者服务热线 工作人员:“账号确实是被处罚了,这个风险是根据账户的综合情况来判断的,可能是一些注册、登录、交易、操作习惯、浏览记录之类的,主要是我们系统通过全面分析而得出的这个结果,具体原因我们这边是无法得知的。”

朱先生:“要存在问题的话,你肯定要告诉我到底是因为什么事情,导致这个账号被封了,然后他说系统,你只要把这个事情推到系统那里就好说了,因为系统自动判定的,所以我们不知道。”

之后,平台方面再次回复记者,针对买家消费行为,系统会进行科学严谨的判断,买家账号被封会有一定的理由,如果消费者认为系统判罚有问题,可以提起申诉,平台会再一次介入进行审核,如果确认没有问题,会恢复被封账号。

淘宝天猫消费者服务热线 工作人员:“(那这个店家有没有受到处罚呢?)这个您放心,如果他投诉的话,应该会在两到三个工作日之内,以短信或旺旺的方式通知到他的。(现在这个店家的商品已经被下架了,是处罚结果还是他自动下架的?)这个有可能是因为处罚结果,这边详细情况我们是无法得知的,因为我们不是处罚部门。”

后来朱先生反馈,平台判定他的投诉结果不成立,还说无法核实商家存在违规。

记者把这个情况反馈给了平台,平台方面表示,针对店家的问题,平台还会继续追踪。朱先生表示,他准备走法律途径继续维权。


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